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物业管理多模块案例分析训练营培训方案

更新:2018/9/14  阅读:  栏目:物管培训

物业管理多模块案例分析训练营培训方案提要

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  物业管理多模块案例分析训练营培训方案
  学员对象:物业企业中基层员工
  课程时间:两天(12小时)
  培训形式:分为“法律、安管、客服、经营”四个模块,将住宅物业管理中的常见案例,以“故事+解剖”的形式呈现案例,以“假如我遇见”为主题,讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。
  培训讲师:周青,注册物业管理师,中国物业管理网特约培训师
  课程解决方案:
  一、法律模块
  (一)工作场景导入
  1、你是谁?你凭什么管我?
  2、我的单车不见了!你赔!
  (二)物业法律法规常见案例
  1、管理费租户缴?——租户、业主与物业公司的法律关系
  工作实践:怎样运用好业主与租户的关系?
  2、抓住小偷一顿打?——紧急避险与正当防卫
  工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况?
  3、白纸黑字就一定有效?——规定、约定、承诺的法律效力
  工作故事:业主管理规约的作用
  4、树枝砸人,谁的错?——物业管理活动中的侵权行为
  补充案例:电梯滑梯,业主受伤
  工作实践:物业管理中需要注意哪些风险?
  5、屋内失火与物业的责任
  6、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式
  实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些?
  7、赌气用车堵门,报民警还是交警?
  实践讨论:怎样借用政府机构的力量?
  8、要求物业公司公布账目——有没有这个义务?
  9、业委会撵走物业公司——业主大会、业委会与物业公司的法律关系
  实践讨论:小区“业主领袖”的关系维护
  二、安管模块
  1、入室盗窃,物业赔不赔?——安管、秩序维护还是保安
  工作实践:怎么履行秩序维护职责?
  2、车辆刮花,物业赔不赔?——保管还是场地服务?
  延伸案例:地下车库浸水,车主损失惨重
  工作实践:怎么减少车辆相关纠纷
  3、业主房门大开,保安入室被误会
  工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理
  4、所谓的“保安打人了”——安管员怎样履行职责,保护自己?
  实践讨论:以下突发事件,你怎么做?
  5、拾金不昧的锦旗故事
  实践讨论:好人好事案例分享与运用
  6、夜送醉酒业主回家
  工作实践:醉汉、疯癫人员的应对处理
  7、装修人员强制闯入的应对
  工作实践:人员出入管理
  8、租户搬离,联系不上业主
  工作实践:物品出入管理
  9、楼内焚香烧纸,安管怎样管?
  实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点
  三、客服模块
  1、停水超出通知期限,业主意见大
  工作实践:停水停电,物业要做什么?
  2、保修期内报修,业主拒交管理费
  实践讨论:那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由
  经验分享:我的管理费催缴心得
  3、诉求错记,求助变投诉
  工作实践:全员、随时记录业主诉求
  4、粉丝群支持的客服助理
  实践讨论:怎样与业主交朋友
  5、住宅改办公,物业公司怎么应对?
  6、违规装修与搭建处理
  实践讨论:如何预防和处理违规搭建
  7、广场舞的噪音刻度
  补充案例:吵闹的儿童游乐区
  实践讨论:如何对待不同群体的业主利益
  8、咆哮的业主
  工作分析:怎样应对情绪失控的业主
  9、记者来了——怎样应对媒体采访
  10、温柔的笑容——公共卫生间滑到后的全程陪护
  四、经营模块
  1、万科物业第五食堂
  小组讨论:我们可以做不?怎么做?
  2、租售中介服务
  小组讨论:我们可以做不?怎么做?
  3、家政服务
  小组讨论:我们可以做不?怎么做?
  4、工程维修服务
  小组讨论:我们可以做不?怎么做?
  5、远洋物业米面油水配送
  小组讨论:我们可以做不?怎么做?
  6、不起眼的打复传印
  7、洗车服务
  小组讨论:我们可以做不?怎么做?
  8、快递收寄
  小组讨论:我们可以做不?怎么做?
  9、彩生活物业模式
  思路转变:从物业管理公司到社区经营公司
  10、长城物业一应云平台
  视频案例:万科智慧社区
  综合讨论:立足眼前,我们可以做什么?
  
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